Relacionamento com empresários deve ser o mais transparente e claro possível, principalmente sobre os limites e as obrigações do contador
A contabilidade é um setor complexo e com uma carga pesada de assessoria para os clientes. Por isso, muitos empresários possuem dificuldades de compreender quais são as obrigações do contador e seu papel dentro da relação contratual com o escritório. É comum que o profissional da contabilidade seja visto como conselheiro e que, portanto, seja acionado sempre que o empreendedor se vir diante de uma situação desconhecida, mesmo que não tenha nenhuma relação com os serviços oferecidos pelas assessorias contábeis. Essa confiança espontânea, porém, torna fundamental que os detalhes do contrato sejam tratados de forma clara e transparente para que o relacionamento entre contador e cliente flua sem obstáculos.
Quando o cliente contábil não tem uma noção segura sobre quando deve acionar o escritório de contabilidade, adversidades podem surgir, prejudicando ambos os lados. É o caso, por exemplo, de o cliente ser multado por não ter entregado documentos para que a empresa contábil cumprisse alguma obrigação ou tê-los entregue com atraso. Basta o empreendedor acreditar que é obrigação do contador lembrá-lo da necessidade de enviar a documentação para estremecer o relacionamento.
Uma estratégia que tem ganhado atenção em diversos setores do mercado é educar o cliente. Fornecer informações e detalhar as obrigações do contador são os primeiros passos, que devem vir antes mesmo da assinatura do contrato. É fundamental que o contador adote um tom professoral, traduzindo de forma clara os termos técnicos. Se o escritório de contabilidade é o principal assessor das empresas, saber elucidar as obrigações do contador é um dos elementos que gera engajamento e confiabilidade junto aos empresários.
Estratégias
O processo de educação do cliente deve começar pela mudança de cultura do contador. É preciso saber impor limites e esclarecer que, além dos serviços firmados em contrato, as demais obrigações do contador serão cobradas à parte – com orçamento prévio. Uma maneira de passar essas e outras informações importantes sobre o que é e o que não é obrigação do contador é elaborar uma cartilha, que pode ser impressa ou digital. Esse material deve trazer informações como:
- Horários de atendimento do escritório;
- Limites dentro da especialidade do escritório;
- Para cada dúvida ou necessidade de assessoria, apresentar os canais de atendimento (e-mail, aplicativos, redes sociais, por exemplo);
- A necessidade de manter os pagamentos em dia para garantir a qualidade da prestação dos serviços;
- Quais são os serviços que serão entregues pelo escritório contábil e os prazos corretos para essas entregas, bem como as datas limites para recebimento de documentos;
- Quais os motivos pelos quais o cliente deve cumprir esses prazos de entrega e as sanções previstas em caso de atrasos.
Com a cartilha enviada ao cliente, o contador deve dar tempo ao empresário para que ele consuma o material e apresente dúvidas e pedidos de esclarecimento. Mantendo o tom professoral, é indicada a realização de reuniões para repassar os principais pontos, antes ou após a assinatura do contrato. Afinal, o empresário também sente a necessidade de educar os próprios clientes e estabelecer com eles uma relação profissional – habilidade que não pode ser diferente quando está relacionada às obrigações do contador.
Fechado o negócio, o gestor contábil deve manter seu cliente atualizado sobre as obrigações e limites. Uma boa estratégia é usar o marketing contábil, enviando frequentemente conteúdos embasados nas obrigações do contador e do cliente. Dessa maneira, a relação e parceria com o empresário se torna mais sólida, além de ampliar o seu engajamento com as obrigações tributárias.
Responsabilidade 200%
A educação do cliente é uma forma profissional de apresentar o escritório como principal assessor da empresa – dentro dos limites e acordos feitos no contrato. Além disso, o cliente deve se sentir parte de todo o processo de consultoria e entrega de serviços contábeis. Mais que isso, é uma responsabilidade conjunta, ou responsabilidade 200%: em uma relação profissional de prestação de serviços, o contador tem 100% de responsabilidade (realizar os serviços contratados com excelência, não perder os prazos, passar orientações corretas, por exemplo). Já os outros 100% são arcados pelo cliente, que cumpre com prazos e apresentação correta de documentos, sabe quais são as competências em que o escritório pode ser acionado e quais serviços precisam ser orçados previamente.
Comunicar de forma clara e transparente as obrigações do contador evita perdas para ambos os lados – para o cliente, no caso de eventuais atrasos de obrigações e suas consequentes multas, e para o contador, que evita problemas de relacionamento e até mesmo a interrupção do contrato.
Achei excelente, e me deparo com situações bizarras por conta de empresários desonestos, e outros que por completo desconhecimento sobre o assunto fazem um caos na rotina dos escritórios contábeis… Onde entra a consultoria educativa ? Porque os escritórios não estão vendendo esse serviço ? Tive uma editora durante 31 anos, mas por ser formado em CC sempre tive toda a atenção e ótima relação com a contabilidade.
Olá, Narces. Ficamos satisfeitos pelo fato de o artigo ter ido ao encontro das suas expectativas. E realmente, como explicamos na matéria, só a transparência na relação com os clientes evita situações desagradáveis como as que você mencionou.
Sobre a questão da consultoria educativa, não acreditamos que esse seja um serviço a ser vendido para os clientes como os demais oferecidos pelo escritório. Defendemos que deve ser uma estratégia de retenção e captação de clientes (obviamente, os custos envolvidos com essa “educação” devem ser diluídos nos serviços prestados) como parte do perfil consultor do empresário contábil. Esse cuidado com a educação do cliente contribuirá para a fidelização e, portanto, trará ganhos para a contabilidade.