Análise de fidelização por meio do método NPS pode agregar qualidade ao negócio e também melhorar a base de clientes fiéis.
A satisfação e fidelização do cliente tem impacto direto na operação, na rentabilidade e, especialmente, na reputação do escritório contábil. Para saber qual o nível de satisfação dos empresários que você atende, é preciso mais que aproximação e relacionamento. Um caminho é utilizar a metodologia Net Promoter Score (NPS).
A métrica foi criada em 2003 por Fred Reichheld e é indicada para qualquer tipo de negócio. Ela consiste em uma única pergunta que deve ser direcionada aos clientes: “em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa para um amigo ou colega?”. As respostas são agrupadas por perfil e avaliam o grau de confiança e lealdade para com o escritório contábil.
Os clientes detratores são os que concedem notas de 0 a 6. Esse nível de satisfação é preocupante, pois indica que eles não confiam no serviço, tiveram algum problema ao longo do contrato e provavelmente trocarão de escritório em um futuro próximo. Por isso, a probabilidade de indicarem sua empresa contábil é muito baixa ou, em alguns casos, inexistente.
Aqueles que fornecem notas 7 e 8 são os clientes neutros. O nível de lealdade também é baixo, o que significa que são pouco entusiastas da sua marca, acionando os serviços somente por necessidade. É preciso mais atenção com esses clientes para melhorar o relacionamento, compreender quais são as reais necessidades e anseios para que se tornem mais leais e indiquem a empresa.
As notas de 9 a 10 são concedidas pelos clientes promotores. Esse grupo está satisfeito com os serviços, possui confiança em indicar o escritório e fornece feedbacks frequentemente. Nesse caso, o escritório deve analisar os serviços prestados e mensurar constantemente o nível de entrega de resultados e qualidade. Esses empresários estão mais próximos e, por isso, é necessário manter a transparência.
É importante evitar que o número de clientes detratores aumente, prejudicando o andamento do negócio e expandindo a interpretação negativa da imagem do escritório contábil. O NPS é uma forma prática de saber não apenas do nível de satisfação, mas também pode indicar possíveis erros de entrega de serviço e outros problemas na operação do negócio, servindo de importante ferramenta na tomada de decisão.
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