Errar é humano: quando os erros do escritório contábil ajudam na evolução do negócio

Adotar uma política de diálogo e assumir os erros do escritório contábil com o cliente otimiza os processos e faz parte do amadurecimento da gestão 

Perder um cliente para outro contador é bastante desagradável – ainda mais em tempos de crise. Porém, essa dificuldade pode se transformar em oportunidade se o momento for usado para avaliar e levantar os possíveis erros do escritório contábil que levaram a essa mudança. Assumir que uma falha foi cometida pode ser uma atitude desafiadora para os contadores, mas faz parte da maturidade de gestão a garantia do compromisso e da fidelidade com o cliente, esteja ele certo ou errado na crítica ou queixa. Muitas vezes, a falta de comunicação é a principal responsável pela migração do cliente para um escritório concorrente.

A contabilidade é um setor complexo, imerso em legislações que variam conforme as mudanças políticas e econômicas. E é por isso que os empresários se apoiam nos contadores. Portanto, não é incomum que os clientes apresentem críticas que podem não fazer sentido no mundo da contabilidade. Assim, por vezes, as falhas apontadas podem ser devidas à falta de informação do cliente. Cabe ao contador escolher a melhor forma de explicar a incoerência, de modo a informar o cliente e mantê-lo confiante do serviço que está sendo prestado. Por mais absurda que possa parecer a crítica, o contador deve estar ciente de que a contabilidade é uma área que nem todos os empresários compreendem e dominam. Por outro lado, se efetivamente houve um erro cometido pelo escritório, não adianta tentar tapar o sol com a peneira. É preciso assumir a falha e, mais do que isso, trabalhar para que não volte a acontecer.

Responsabilidade

Nenhum escritório contábil está imune a equívocos e falhas nos processos de negócios. Assim, quando um erro do escritório contábil acontecer, o profissional deve assumir a responsabilidade, informar o cliente sobre o que foi feito de forma errônea e as providências já adotadas para neutralizar o impacto. Essa atitude demonstra ao cliente a responsabilidade do escritório e, sendo bem executada, amplia a confiança que o empresário deposita no contador.

Aprenda a ouvir

 Nem sempre é a falha que motiva o cliente a migrar para outro fornecedor: a atitude da empresa ao receber a reclamação costuma ter peso muito maior para a continuidade do relacionamento. Quando uma pessoa não se sente ouvida, ela perde o interesse pela conversa. A analogia com a contabilidade é direta: um dos erros do escritório contábil é não escutar o que o cliente tem a dizer. E pouco adianta ter uma comunicação eficaz, enviar informações periodicamente, se, no momento mais importante para o cliente (a queixa), o contador não estiver disposto a ouvi-lo. Muitos empresários podem simplesmente fazer a migração para um concorrente sem ao menos dizer o motivo da insatisfação. Reclamações e sugestões recebidas de maneira apropriada tornam-se um valioso instrumento para o aprimoramento do negócio contábil.

Proximidade

Muitos contadores pecam por não manter uma relação próxima com o cliente. A pandemia de coronavírus, porém, reforçou o quanto os empresários anseiam por essa proximidade. Quando o escritório de contabilidade é acionado pelo cliente, tanto pode se tratar de uma situação emergencial como de falta de informação do empresário. É por isso que o escritório contábil deve investir na comunicação digital, melhorar o acesso via redes sociais e estar mais ativo no mundo online. Além de aproximar o escritório do cliente, essas atitudes impulsionam a informatização da contabilidade – um processo comum para todo o mercado e sem volta.

Processos

Os erros do escritório contábil podem estar relacionados a falhas na condução de processos, ou mesmo processos mal elaborados que levam ao surgimento dos erros. Assim, o contador deve manter como prioridade a revisão dos processos de gestão, o engajamento dos colaboradores na redução de falhas e o redirecionamento de responsabilidades. Um documento ou boleto gerado erroneamente pode levar não só ao cancelamento de um contrato – a marca do escritório também está no jogo. Incentivar os colaboradores por meio da criação de uma cultura educativa – e não punitiva – do erro do escritório contábil é fundamental para fazer essa transformação acontecer, também, de dentro para fora.

Portanto, assumir quando um erro acontece não é o suficiente. É preciso que o contador desenvolva estratégias para evitar que a falha volte a acontecer. E comunicação e transparência são essenciais para alcançar tal resultado.