Confira nossas dicas e saiba o que é preciso para que sua empresa fidelize seus clientes e, assim, tenha maior previsibilidade no faturamento.
Sua empresa perde clientes com frequência? Mesmo que consiga conquistar novos clientes para “compensar”, esse tipo de estratégia pode custar muito caro ao seu escritório contábil.
Todos nós já passamos por essa situação alguma vez na vida: na hora de contratar um produto ou serviço, o vendedor e a empresa são pró-ativos, solícitos, demonstram confiança. Mas somem completamente depois que o negócio é fechado. O SAC não funciona, o 0800 demora demais e todas as propostas iniciais – a proposta de valor – não são cumpridas.
Infelizmente, esse tipo de atitude é extremamente comum em empresas de todos os portes e segmentos. E isso acontece porque a maioria delas não está focada no atendimento ao cliente – ou seja, se preocupam mais em vender do que em cumprir suas promessas.
Como já mencionamos em outros artigos, esse tipo de estratégia custa caro às empresas. Lembre-se: é mais barato manter um cliente satisfeito do que investir para conquistar novos. Você pode até conseguir conquistar um excelente número de clientes todos os meses, mas eles irão embora em algum momento – e provavelmente estarão buscando os serviços do escritório concorrente.
É quando o churn (taxa de cancelamentos) começa a incomodar que o empreendedor contábil começa a prestar atenção ao cenário – e geralmente culpa aqueles que, supostamente, não estão conseguindo conquistar um número satisfatório de novos clientes. Mas não se deixe enganar: geralmente o desafio não está em gerar novos contratos, mas sim em manter os já existentes.
A maioria das empresas possui uma meta de novos contratos para o ano, mas quase nenhuma possui um indicador de retenção de clientes
Escritórios contábeis realmente focados no cliente se preocupam muito mais em entregar o que foi solicitado e, ainda, precisam se esforçar muito menos para reter os atuais clientes. Empresas realmente satisfeitas com seus escritórios contábeis dificilmente buscarão outro contador, mesmo que outro profissional cobre mais barato pelos serviços prestados.
Abaixo, indicamos uma lista de livros produzida pela Endeavor, que poderão ajudar você a criar uma empresa centrada em seus clientes.
1. Satisfação Garantida: aprenda a fazer da felicidade um bom negócio, por Tony Hsieh
O livro conta a história da Zappos, um e-commerce de sapatos idealizado por Tony Hsieh e líder mundial em uma cultura que coloca o cliente em primeiro lugar. Nessa empresa, o chefe paga dois mil dólares para os candidatos desistirem do treinamento se não estiverem satisfeitos, e os clientes amam tanto o serviço que decidem até se casar no escritório.
Em um livro de linguagem cativante, Tony mostra como qualquer empreendedor consegue atingir o mesmo sucesso com seus clientes. A história não é um manual de como as empresas deveriam agir e não possui uma leitura cansativa, e consegue mostrar a importância dessa cultura e como ela foi construída do zero.
2. Nos Bastidores da Disney, por Tom Connellan
A Disney é extremamente estudada por empreendedores por causa de seu modelo de negócio e pelo sucesso atingido. A empresa conseguiu, como nenhuma outra, levar a magia até seus clientes e encantá-los a todo o momento – e suas ações vão muito mais além dos lançamentos de animações e dos parques de diversões. A Disney consegue, como ninguém, conduzir as pessoas através de experiências repletas de encantamentos. Essa é a história do livro: como a marca cultiva a excelência no atendimento por meio da atenção aos detalhes, de uma ampla visão da concorrência e, principalmente, da forma que empodera seus funcionários.
Através de uma leitura rápida e fluída, é possível entender o modelo de gestão de uma das empresas mais conhecidas do mundo e ter uma lição simples e clara: você só será capaz de gerar encantamento nos seus clientes se antes puder fazer isso com seus funcionários.
3. A Pergunta Definitiva 2.0, por Fred Reiccheld
Com todas as técnicas e conceitos explicados acima colocados em prática, como saber se os seus clientes estão realmente satisfeitos? É simples, basta perguntar a eles “você nos recomendaria a um amigo?”.
Essa pergunta resume a metodologia NPS (Net Promoter Score), utilizada por empresas como Netflix, Apple e Microsoft. A metodologia, apesar de simples, possui um indicador extremamente realista e eficaz, e ainda oferece à sua empresa um feedback constante e mais assertivo sobre a qualidade dos seus serviços e do seu atendimento.
A resposta para a pergunta pode variar de 1 a 10. Veja o significado das notas:
– De 0 a 6: São clientes que possuem grandes chances de não só não contratarem mais os seus serviços, como ainda podem falar mal da sua empresa para outras pessoas.
– De 7 a 8: São clientes neutros, que mudarão de escritório contábil se tiverem ofertas melhores.
– De 9 a 10: São os chamados de “clientes promotores”, que gostam tanto da sua empresa contábil a ponto de indicarem a colegas e amigos
Quer melhorar o seu índice de retenção de clientes? Esse artigo trouxe algumas dicas valiosas que com certeza ajudarão a sua empresa contábil nessa questão.
