Medir a satisfação do cliente contábil é uma das ações mais importantes do departamento de marketing. Afinal, é muito mais barato manter um cliente fidelizado do que conquistar um novo.
Mas como saber se os clientes estão realmente satisfeitos com o serviço prestado por seu escritório? Veja abaixo maneiras de fazer esta medição.
Não somente a maioria, mas cada um
Pela renovação de contrato com os clientes, é possível saber se eles estão gostando do serviço prestado. Porém, saber que grande parte deles está contente com a prestação não é suficiente. É preciso saber o nível de satisfação individual, de cada um. Isso é possível através de diversas ferramentas, mencionadas abaixo. Afinal, saber que nosso serviço é bem visto é fundamental.
Análises online
É possível analisar a relação do escritório com seu cliente contábil por análises feitas pela internet, com ferramentas como o Google Analytics, o Buffer, o Mix Panel ou o Hootsuite. É preciso apostar na interação via web para medir os resultados, pois os índices mostrados na plataforma apresentam o nível de engajamento pelo site e/ou redes sociais.
Faça pesquisas
Outra forma de saber se o cliente está contente com o serviço prestado é a pesquisa. Isso pode ser feito por uma conversa constante, em diversas etapas da parceria com o escritório. Por exemplo: pós-venda, fechamento de contrato, na abertura de um chamado, etc.
É importante ter um canal aberto com o cliente, motivando-o a contar suas experiências, seja por chat, e-mail, telefone, entre outros.
Seja objetivo
É importante que as perguntas da pesquisa sejam objetivas, e não muito longas. Dessa forma, é mais fácil medir a satisfação dos seus clientes, porque eles não se sentem muito à vontade ou não têm tempo de responder a perguntas abertas.
A solução é fazer uma pergunta e deixar opções de resposta, assim o cliente só precisa assinalar a que mais se encaixa com sua opinião.
Metodologia NPS
As maiores empresas do mundo fazem a medição de satisfação por uma metodologia chamada NPS (Net Promoter Score). Por esse indicador de desempenho, é possível desenvolver e implementar melhorias no escritório, acompanhando-as a longo prazo e aumentando a fidelização do cliente contábil. Não é complicado fazer essa medição, ela é feita a partir de duas partes:
• Quantitativa, de 0 a 10: o quanto você nos recomendaria para um amigo? Ou então: você recomendaria nosso produto ou serviço a seus amigos?
• Qualitativa: por que você deu esta nota?
Há muito a ser explorado sobre essa ferramenta, mas, para finalizar, recomendamos que deixe a pesquisa em vigor por aproximadamente duas semanas, enviando e-mails para maior adesão de clientes. Assim, é possível medir a satisfação de forma simples e rápida.
